MENGUKUR
KUALITAS WEBSITE
A. METODE SERVQUAL
Metode SERVQUAL dikembangkan oleh Berry, Zeithaml,
dan Parasuraman (1990). Dimana harapan, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan
mempunyai hubungan yang dapat diukur dari kualitas pelayanannya (service
quality), kepuasan pelanggan dihitung dengan membandingkan prediksi dan
persepsi dari pelanggan. Dalam kuesioner yang disebar nantinya akan terdapat
penilaian pelanggan terhadap dua bagian penting yaitu:
- Bagian Ekspektasi, yang memuat
pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui dengan pasti harapan umum
(ekspektasi) dari konsumen terhadap sebuah jasa.
- Bagian Persepsi, yang memuat
pertanyaan-pertanyaan untuk mengukur pandangan konsumen terhadap
perusahaan dengan kategori tertentu.
Tanggapan konsumen dinyatakan dengan skala Likert,
yaitu rentang skala nominal 4 untuk sangat setuju dan skala nominal 1 untuk
sangat tidak setuju.
Dari table-tabel diatas dapat dilihat keterangan
untuk masing-masing nilai dalam skala Likert untuk bagian ekspektasi dan
persepsi. Keterangan ini berfungsi untuk menyamakan persepsi responden terhadap
skala yang digunakan dalam kuesioner untuk pengukuran kualitas layanan
(SERVQUAL).
Untuk perhitungan skor SERVQUAL, kita dapat menggunakan
rumus perhitungan sebagai berikut (Zeithaml, 1990):
Skor
ServQual = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
Adapun kriteria kelima dimensi kualitas dari model
SERVQUAL tersebut adalah:
- Tangibles, penampakan dari fasilitas fisik, peralatan,
personel, dan sarana komunikasi
- Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan secara konsisten, memuaskan, dan akurat
- Responsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dan
menyediakan jasa tepat waktu
- Assurance (termasuk competence, curtecy,
credibility, dan security). Kompetensi dari sistem dan kredibilitas dalam
menyediakan jasa secara sopan dan aman
- Emphaty (termasuk accessability, communication,
dan understanding knowing the customer). Suatu pendekatan, kemudahan untuk
mengakses, kemudahan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
B.
METODE WEBQUAL
Webqual merupakan salah satu metode atau teknik
pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini
merupakan pengembangan dari Servqual- yang disusun oleh Parasuraman, yang
banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian
pada Webqual tersebut dikembangkan dengan metode Quality Function
Development (QFD).
Webqual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998
dan telah mengalami beberapa iterasi dalam penyusunan dimensi dan butir-butir
pertanyaannya. Webqual 4.0 tersebut disusun berdasarkan penelitian pada
tiga area yaitu :
- Information
Quality adalah mutu dari isi yang terdapat pada site,
pantas tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format
dan keterkaitannya.
- Service
Interaction Quality adalah mutu dari interaksi pelayanan yang
dialami oleh pengguna ketika mereka menyelidiki kedalam site lebih dalam,
yang terwujud dengan kepercayaan dan empati, sebagai contoh isu dari
keamanan transaksi dan informasi, pengantaran produk, personalisasi dan
komunikasi dengan pemilik site.
- Usability adalah
mutu yang berhubungan dengan rancangan site, sebagai contoh penampilan,
kemudahan penggunaan, navigasi dan gambaran yang disampaikan kepada
pengguna.
Webqual dapat digunakan untuk menganalisis kualitas
beberapa website, baik website internal perusahaan (intranet) maupun website
eksternal. Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu
persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan
(ideal).
Barnes dan Vidgen (2003) melakukan penelitian dengan
menggunakan WebQual untuk mengukur kualitas website yang dikelola oleh OECD (Organization
for Economic Cooperation and Development).
Website yang bermutu dari perspektif pengguna dapat
dilihat dari tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan
persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah.
Model kualitas website atau WebQual tersebut pertama
kali digunakan pada portal sekolah bisnis berdasarkan faktor-faktor kemudahan
penggunaan, pengalaman, informasi dan komunikasi, serta integrasi (Barnes dan
Vidgen, 2000).
Tingkat pengukurannya banyak menggunakan seven-likert
scale.
referensi : http://www.ittelkom.ac.id/ , nustaffsite.gunadarma.ac.id , http://catur.dosen.akprind.ac.id/2010/09/01/mengukur-kualitas-website-dan-layanan-ti/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar